「看板に偽りあり」はなぜ繰り返されるのか？（後編）

投稿日時：2013年11月11日

BPM／

外食産業や有名ホテルの偽装表示だけではない。冷蔵・冷凍輸送のはずが常温になっていたヤマトの「クール宅急便」。事件の本質は組織としての怠慢とコンプライアンス問題である。本来、こんな話題とは縁がない企業のはずであるのに、どうしたことか。信頼してくれたユーザーを裏切る事態を解消するために、真摯に現実に向き合うことができるのだろうか。（前編より続く）

ヤマト運輸の全国約4000営業所のうち約200カ所で、「クール宅急便」の仕分けにおいて温度管理ルールが守られていなかったことが最近明らかになった。

ここで問題となっているのは、ヤマトの営業所から顧客への輸送の際の取扱いである。営業所には冷凍・冷蔵機能のある大型仕分け室がなく、「コールドボックス」（保冷用コンテナ）で運ばれてきた荷物を仕分けする際に、どうしても外気に触れるため、クール宅急便の社内基準時間ルール「530仕分け」を規定しているという。（1）コールドボックスから荷物を取り出す時間は、コールドボックス1本（荷物は30～50個）当たり5分以内、（2）コールドボックスから運送車両等に積み替える際に外気に触れる時間として30秒以内、と定めている。

このルールが守られず、規定時間を超えて荷物を常温にさらしていることが社内調査で判明したのである。ヤマトの複数の営業所内で撮られた動画を観てみると、コールドボックスの扉が開けっ放しになったまま、作業員が黙々と仕分けを続けている。「冷蔵」や「冷凍」と書かれたシールが貼られた荷物がコンテナ外に置かれたままになっている場面もある。誰も温度上昇を気にしている様子はない。隠し撮りなので、これが常態なのだろう。

しかも問題は仕分けに留まらず、配達でも発生している。社内規定を逸脱した温度管理で荷物の温度が上がり、常温のまま届け先に運んでいたことが、報道機関の調査で分かっている（これは先に挙げた内部調査で判明した200営業所とは別の話であり、範囲はさらに拡がるのかも知れない）。

中元やお歳暮の繁忙期はクールの荷物が多すぎて、配送車の冷凍・冷蔵庫に入り切れなくなる。その場合は、保冷剤で温度管理することになっているが、予算不足やドライバーの不注意で保冷剤が確保できない。また、都市部では台車を使って配送することが多いが、その間は配送車のエンジンを切るため、冷凍・冷蔵庫も止まる。台車での配達が長引くと庫内は常温に近くなる。等々。

同様の問題は日本郵便でも起きている。「チルドゆうパック」で荷物の一部が常温のまま配達されていたという。詳細な実態調査が進むにつれ、同社に関し判明する問題の規模は拡大するのかも知れない。それでも取扱規模が各段に大きい業界の盟主・ヤマトでの問題のほうが圧倒的にインパクトが大きいことは間違いない。

実はクール宅急便をめぐるこうした「常温輸送」問題は過去にも生じていた。そのため2012年に、ヤマトでは社長直轄でクール宅急便の品質改善のための部署を新設、改善策を施している。中元シーズン前のこの5月からはクール宅急便品質向上期間を実施。クール宅急便機材の充足や現場社員の意識向上を全国で働き掛けていたという。同社では今回の問題を受けて、すべての施設、営業所に対して再度ルールを徹底させるほか、より精度の高い調査を実施し、11月中に抜本的な改善策を策定するとしている。

つまり会社は懸命にクール宅急便の品質改善やルール順守を呼び掛けていたが、一部の意識の低い営業所やドライバー個人がルールを破ったのだ、とヤマトの本社は言いたいようだ。しかし事はそれほど単純ではないのではないか。

多忙な営業所現場からは、本社の決めた規定や作業手順が現場の実態に合っていないとの声も聞く。いちいち扉を閉めていたら仕事にならない、ということなら、クール宅急便は営業所でなく、しっかりと冷凍・冷蔵機能のある大きな施設で仕分けしなければいけない。事実、後発である佐川の飛脚クール便はニチレイロジグループと組んで、そうしている。

「クール」の上乗せ料金（210～610円）を取っているのだから、ヤマトを信頼して指定している通販業者等や、上乗せ料金を支払ってくれるお客に対し、約束したサービスレベルを保証する義務をヤマトは負っている。きちんと現場の実態を把握し、業務のあり方を見直さねばならない。報道で糾弾されるまでこれをおろそかにしてきたという点で、本件の問題の本質は「組織としての怠慢」である。

さらに微妙な点もある。今回の「常温仕分け」問題は、そもそも内部告発により発覚した。ヤマト運輸関係者が朝日新聞社に現場のルール違反の実態を知らせる映像を提供したのである。その意味することは何か。保冷材や機材が不足するために日常的にルール逸脱が起きていることを、現場の心ある人が本社に訴えていたが、なかなか改善されなかったのではないか。そのためショック療法としてあえて内部告発に踏み切ったのではないか。小生にはそう思える。

メニューの偽装表示は実態よりも良く見せようという「偽装」であり、クールの常温輸送は約束を果たせないという「能力不足」であり、悪質さの度合いは違う。しかしいずれも顧客の信頼を日常的に裏切っていたことは同じで、その実態を知りながら営業を続けていた現場はコンプライアンス違反である。

しかし、もし本社サイドが実態を知りながら現場に咎（とが）を全部押し付けようとしているのなら、その罪はさらに重い。昨年末に「二度と繰り返しません」と言っておいて抜本的対策が打たれていなかったこと、報道されることが明らかになるまで非を認めないこと、そこにヤマト本社の「変質」の臭いを感じざるを得ない。

暗黒大陸と呼ばれた物流業界において独自の顧客目線で新境地を開いてきた、尊敬すべき企業だったはずのヤマトがどう対応するのか、注目したい。